联系我们

有一种客户服务，其实只是投诉管理。有人有问题，你解决它，或者不解决。互动结束，一无所变。

那不是我们正在努力做的。

在 KIREAJI，我们收到的每一条客户信息都被视为不仅仅是一个待处理的请求。它是一个窗口——透视世界各地的人们如何接触日本刀具，他们期望什么，我们当前服务的实际局限性在哪里，以及下一步有意义的进展可能是什么。我们倾听，不仅仅是为了回应，更是为了理解。

我们之所以想对此具体说明，是因为“我们重视您的反馈”是商业语言中最空洞的短语之一。因此，我们想告诉您，倾听实际上带来了什么。

一位美国客户想将他的银三钢大马士革柳刃刀的刀柄升级——不是选择标准选项，而是选择蛇木。蛇木因其醒目的纹理和密度而备受推崇。这并不是目录中的选项。这需要我们与堺市的Shiroyama刀具工坊密切合作，评估这种木材的特性是否与刀刃的特性（如平衡性、重量和手感）真正匹配。答案是肯定的。这把刀被制造了出来。一个人的具体设想变成了真实的物品。

另一位同样来自美国的客户提出了一个更稀有的要求：一把左手用本烧柳刃刀。左手用的传统日式刀具并非简单地将右手用的刀具在镜子中反射。刀具的几何形状必须从头开始重新考虑——研磨、平衡、热处理，所有这些都必须为不同的手型重新打造。这是一项复杂的工作，目前正在进行中。但除了满足一位客户的要求之外，我们还做了一个决定：打造一个左手用刀具系列，这样世界各地热爱烹饪的左撇子厨师就不再被视为事后才想到的补充。

一位来自英国的客户想要一套适合他们日常烹饪的刀具——并且希望它们能形成一套连贯的组合，刀柄的材质和色调都相匹配。这需要一种不同方式的倾听。不是听取某个具体的规格，而是听取一种烹饪方式、一种厨房环境、一种长期的愿望。我们提出了问题。我们了解了他们的烹饪习惯。我们提供的选项不仅受欢迎，而且真正合适——我们还确保了刀柄的一致性，因为一个在意这种细节的人，值得我们去尊重他的需求。

一位来自中国的客户正在寻找一把由大师级工匠Shogo Yamatsuka锻造的300毫米银三钢柳刃刀——这把刀并未列入我们的网站。我们没有为此缺失而道歉，而是直接联系了Shiroyama刀具工坊，确认了是否有货，并给出了完整的答复。这把刀是存在的。客户也收到了。

自己制作刀柄或喜欢自己进行最终磨刀的客户询问是否可以只购买刀片。我们现在满足了这一需求——与Shiroyama合作确认刀片的可用性，准备刀片以便国际配送，并尊重一些人希望亲自完成刀具最终阶段的愿望。

计划访问日本的客户询问是否可以亲自参观Shiroyama刀具工坊。我们协调了这些参观——与工坊联络，确认日程安排，确保原本可能是一扇紧闭的门变成了一扇敞开的门。

一位计划在日本长期入住酒店的顾客询问是否可以将刀具送至酒店。我们手动安排了这项服务，管理协调的每一步，因为我们的网站未配置日本国内交易功能，而另一种选择——简单地拒绝——对我们来说是绝不能接受的。

顾客询问堺市工匠使用的磨刀石。我们推出了大平天然精磨磨刀石。顾客询问传统配件——盛箸、刀具袋。我们将这些与刀具订单一同提供。

一位客户要求在堺市有新作品出现时收到通知。我们在网站的每个页面都添加了电子邮件订阅功能。

这些并非大手笔。它们只是小小的举动，但我们一直坚持，以回应真实的声音。而这些举动共同塑造了KIREAJI的真正面貌——不是我们最初计划的样子，而是客户向我们展示了它需要成为的样子。

日文单词 makoto——我们经常想到它——描述的是真实与呈现之间的一致性。以 makoto 行事，就是确保外在与内在相符，你提供的东西确实如你所言。

当我们收到客户的消息时，我们就会想到这一点。

以热情和效率回应每一次咨询，但自身却基本保持不变，这很容易做到。回答问题，关闭工单，然后继续。大多数企业都是这样做的，这并不完全是不诚实的。但它达不到 makoto 的要求。它将客户的声音视为一个需要解决的问题，而不是一个需要遵循的信号。

我们认为，如果有人花时间告诉我们他们的需求，我们欠他们的不仅仅是礼貌的回复。我们欠他们的是真诚地尝试去理解他们为什么需要它，我们是否能提供它，如果不能——为了能提供它，我们需要做出哪些改变。

有时答案是立竿见影的。有时需要与 Shiroyama 协调数周。有时它会导致一个决定，改变我们向所有人提供的产品，而不仅仅是向提出要求的人。但方向始终相同：朝着客户的实际需求，而不是朝着我们现有目录的边缘。

我们不仅仅是想成为一家更好的零售商。我们正在努力做一件更具体的事情：成为连接堺市工匠和世界各地渴望与他们作品产生共鸣的人们之间的真正桥梁。

一座只承载单向交通的桥梁，算不上真正的桥梁。如果我们只是将刀具从堺市运往外部，却从未将理解带回来——关于人们想要什么，他们缺少什么，他们正在提出什么问题，我们服务的真正限制是什么——那么我们就没有做桥梁应做的工作。

我们收到的每一份客户请求都是朝正确方向流动的信息。它告诉我们一些关于堺市工艺所能提供的与世界目前所能接受的之间差距的信息。一次一个请求地弥合这个差距，才是真正的工作。

前方的道路不会总是一帆风顺。会有我们无法满足的请求。会有比预期更长的协调时间。会有我们试图做的事情的复杂性变得真正困难的时刻。我们深知这一点。

但我们仍致力于以相同的态度面对每一个这样的时刻：首先倾听，诚实回应，并利用我们所学到的知识，更接近这项服务应有的样子。

因为当这一切发生时——当一个被行业忽视的人找到了他们一直在寻找的刀具，或者当某个人的具体愿景成为他们手中的实物，或者当对堺市的访问对一个认为不可能的人来说变得可能时——发生的事情就不仅仅是交易了。

真正理解和喜爱日本刀具的人群又增加了一人。而这，悄无声息地，就是传统得以延续的方式。